Un cliente sconvoltu hà l'arechja, è avà aspetta di risponde.Ciò chì dite (o scrive) farà o rompe l'esperienza.Sapete chì fà ?

Ùn importa micca u vostru rolu in l'esperienza di u cliente.Sia chì campate chjamate è e-mail, cummercializà i prudutti, fate vendite, consegnate articuli, cunti di fattura o rispondi à a porta ... probabilmente sentirete da i clienti arrabbiati.

Ciò chì dite dopu hè vitale perchè quandu i clienti sò dumandati à valutà e so sperienze, a ricerca mostra chì u 70% di a so opinione hè basatu annantu à cumu si sentenu trattati.

Ascolta, poi dì...

U primu passu quandu si tratta di un cliente arrabbiatu o arrabbiatu: ascolta.

Lasciatelu sbuccà.Pigliate - o megliu, pigliate note - i fatti.

Allora ricunnosce l'emozioni, a situazione o qualcosa chì hè chjaramente impurtante per u cliente.

Qualchese di sti frasi - parlate o scritte - ponu aiutà:

1. Mi dispiace per stu prublema.
2. Per piacè dimmi di più nantu à ...
3. Puderaghju capisce perchè tù saresti arrabbiatu.
4. Questu hè impurtante - per voi è per mè.
5. Lasciami vede s'ellu aghju stu dirittu.
6. Travagliemu inseme per truvà una suluzione.
7. Eccu ciò chì aghju da fà per voi.
8. Chì pudemu fà per risolve questu avà?
9. Vogliu piglià cura di questu per voi immediatamente.
10. Pensate chì sta suluzione hà da travaglià per voi?
11. Ciò chì faraghju avà hè ... Allora possu ...
12. Cum'è una suluzione immediata, vogliu suggerisce ...
13. Avete ghjuntu à u locu ghjustu per risolve questu.
14. Chì avete da cunsiderà una suluzione ghjusta è raghjone?
15. OK, ti mettemu in forma megliu.
16. Sò più chè felice di aiutà vi cun questu.
17. Se ùn possu micca cura di questu, so quale pò.
18. Sentu ciò chì dite, è sò cumu aiutà.
19. Avete u dirittu di esse arrabbiatu.
20. Calchì volta fallemu, è sta volta sò quì è prontu à aiutà.
21. Se fossi in i vostri scarpi, mi sentu a listessa manera.
22. Avete ragiò, è avemu bisognu di fà qualcosa in questu subitu.
23. Grazie ... (per avè purtatu questu à a mo attenzione, per esse drittu cun mè, per a vostra pacienza cun noi, a vostra lealtà à noi ancu quandu e cose andavanu male o a vostra attività cuntinuata).

Copia da Risorse Internet