Prufessiunali di l'esperienza di u cliente: aumentate l'empatia!Hè una cosa chì i clienti anu bisognu più chè mai da voi avà.

Circa u 75% di i clienti anu dettu chì crede chì u serviziu di u cliente di una cumpagnia duveria esse più empaticu è responsibile per via di a pandemia.

"Ciò chì qualifica cum'è un grande serviziu di u cliente hè cambiatu, è cambia rapidamente"."Qualchi anni fà, pudete fà chì i clienti si sentenu curati mandendu risposte automatizate è dichjarendu cunvincente chì fate u vostru megliu.Chì ùn vola più, cum'è i clienti sò più educati è megliu cunnessi cù l'altri.Lanciate una pandemia in u mischju, è avete aspettative assai elevate di serviziu di u cliente ".

Chì altru volenu più avà?Vulenu chì i so prublemi sò risolti più rapidamente.È volenu chì sò risolti in i so canali di scelta.

Eccu un sguardu più vicinu à i trè bisogni più impurtanti di i clienti.

Cumu esse più empaticu

Più di 25% di i clienti volenu chì i prufessiunali di l'esperienza di u cliente di prima linea sò più responsivi.Circa 20% di i clienti volenu più empatia.È u 30% volenu i dui - reattività extra è empatia!

Eccu trè manere di custruisce più empatia in u serviziu di l'era pandemica:

• Fate chì i clienti sentenu chì i so sentimenti sò ghjustu.Ùn avete micca d'accordu cun elli, ma vulete fà sapè ch'elli sò ghjustificati di sentenu frustrati, sconvolti, sopraffatti, ecc. Basta à dì: "Puderaghju vede cumu si pò esse (frustrante, sconvolgente, sconvolgente ...) ."
• Ricunnosce e difficultà.Nimu hà scappatu di qualchì dolore o sentimenti inquietanti da a pandemia.Ùn fate micca finta chì ùn ci hè micca.D'accordu cù i clienti chì hè statu un annu duru, tempi senza precedente, una situazione difficiule o tuttu ciò chì ammettenu.
• Avanzate.Di sicuru, avete sempre bisognu di risolve i prublemi.Allora aduprate una segue à suluzioni chì li faci sentu megliu.Dì: "Sò a persona chì pò piglià a cura di questu", o "Abbiamu cura di questu subitu".

Cumu risolve i prublemi più rapidamente

Mentre a maiò parte di i clienti dicenu chì sò generalmente soddisfatti di u serviziu, volenu sempre chì e risoluzioni accadenu più rapidamente.

Cumu sapemu chì?Quasi u 40% hà dettu chì volenu una risoluzione puntuale, vale à dì chì volenu risoltai sotempu.Circa 30% volenu affruntà cù prufessiunali esperti di l'esperienza di u cliente.È quasi u 25% ùn anu micca a pacienza di ripetiri e so preoccupazioni.

Risolve questi trè prublemi:

• Dumandate nantu à u tempu.A maiò parte di i prufessiunali di serviziu sanu quantu durarà una risposta o una suluzione.Ma i clienti ùn anu micca, salvu chì ùn li dite è stabilisce l'aspettativa.Dì à i clienti quandu ponu aspittà una risoluzione, dumandate s'ellu funziona per elli, è se no, travaglià per truvà u timing ghjustu.
• Ampliate a furmazione.Pruvate di mandà prufessiunali di serviziu di prima linea - soprattuttu s'ellu travaglianu remotamente - ogni ghjornu, infurmazione puntuale nantu à qualsiasi cambiamenti chì affettanu i clienti.Includite cose cum'è cambiamenti o glitches in pulitiche, timelines, prudutti, serviziu è suluzioni.
• Incuraghjenu megliu note-piglià è passendu.Quandu avete da spustà i clienti à una persona diversa per aiutà, strive for live hand-offs, quandu a persona di supportu originale presenta u cliente à u prossimu.Se ùn hè micca pussibule, furmà l'impiegati per mantene note chjaramente nantu à u prublema, a dumanda è l'aspettattivi, perchè a prossima persona per aiutà pò fà senza ripetiri dumande.

Siate induve sò i clienti

Malgradu a credenza populari, i clienti à traversu generazioni - da Gen Z à Baby Boomers - anu una preferenza simile quandu riceve aiutu.È a so prima preferenza hè l'email.

L'unica diferenza hè chì e generazioni più ghjovani preferiscenu chat è e social media cum'è a so seconda preferenza, mentre chì e generazioni più vechje preferiscenu u telefunu cum'è a so seconda preferenza.

Bottom line: Vulete cuntinuà à sustene i clienti induve si trovanu - in ligna, per telefunu è per email, mettendu a maiò parte di a vostra furmazione è risorse in supportu email.Hè quì chì i clienti ponu uttene risposte dettagliate chì ponu accede à a so cunvenzione.

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