Tutti speremu chì a maiò parte di e cose parenu diverse in 2021 - è l'esperienza di u cliente ùn hè micca sfarente.Eccu induve l'esperti dicenu chì i più grandi cambiamenti seranu - è cumu pudete adattà.

I clienti aspittàranu diverse sperienze - distanziate, efficaci è persunali, almenu per qualchì tempu, secondu u Rapportu di Tendenze di Supportu Clienti 2021 di Intercom.

In fattu, u 73% di i dirigenti di l'esperienza di i clienti dicenu chì l'aspettattivi di i clienti per l'aiutu persunalizatu è rapidu sò in crescita - ma solu u 42% si sentenu sicuru chì ponu risponde à queste aspettative. 

"I tendenzi trasformativi puntanu versu una nova era di supportu rapidu è persunale per i clienti", hà dettu Kaitlin Pettersen, Direttore Globale, Assistenza Clienti in Intercom.

Eccu ciò chì i ricercatori di Intercom anu truvatu - più cunsiglii nantu à cumu pudete incorpore e tendenze in a vostra sperienza di u cliente 2021.

1. Get più proattivu

Quasi 80% di i dirigenti di l'esperienza di i clienti volenu passà da un approcciu reattivu à u serviziu à un proattivu in 2021.

Unu di i migliori modi per esse più proattivu hè di travaglià più vicinu cù u vostru squadra di marketing.I marketers ponu aiutà e squadre di serviziu à stà davanti à i bisogni di i clienti perchè:

• crea promozioni chì guidanu trafficu, vendite, dumande è dumanda à e squadre di sperienza di u cliente
• tene strette tabulazioni nantu à u cumpurtamentu di i clienti, spessu identificendu ciò chì i clienti seranu interessate o perdenu interessu, è
• monitorà l'ingaghjamentu, ricunnoscendu i livelli d'interessu è l'attività di i clienti in linea è attraversu altri canali.

Allora travagliate più vicinu cù a vostra squadra di marketing in 2021 - ancu s'ellu hè ghjustu à ottene un postu à a so tavula.

2. Comunicate in modu efficace

Quasi dui terzi di i dirigenti di l'esperienza di i clienti dicenu ch'elli anu chjappu ogni mese perchè e so persone è e so arnesi ùn comunicanu micca cum'è ne anu bisognu.

Parechji dicenu chì a so tecnulugia di supportu ùn si integra micca cù a tecnulugia chì l'altri spazii di a so urganizazione utilizanu - è spessu anu bisognu d'infurmazioni da quelli spazii.

Mentre investisce in l'automatizazione ghjusta, i flussi di travagliu è i chatbots aiuteranu à migliurà e difficultà di cumunicazione, funzionaranu solu bè se l'impiegati amparanu a tecnulugia è si mantenenu aggiornati.

Dunque, cum'è u budgetu è u pianu di cumunicà in modu efficace l'annu prossimu, include u tempu, risorse è incentivi per l'impiegati per stà nantu à l'arnesi è e so capacità.

3. Drive valore

I ricercatori anu truvatu parechje operazioni di supportu à i clienti è di sperienza chì volenu passà da esse cunsideratu à un "centru di costu" à un "conduttore di valore".

Cumu?Più di 50% di i dirigenti di l'assistenza à i clienti pensanu à misurà l'impattu di a so squadra nantu à a retenzioni di i clienti è rinnuvamenti l'annu prossimu.Pruvaranu chì i so impiegati di prima linea mantenenu i clienti fideli è spende.

Pianu avà per cullà dati almenu mensili per dimustrà u travagliu di a vostra squadra è u so effettu nantu à a retenzioni di i clienti.Più vicinu pudete allineà u sforzu è i risultati di ritenzione di dollari duru, u più prubabile chì uttene più supportu di sperienza di u cliente in 2021.

4. Get chatty

Parechji dirigenti di l'esperienza di u cliente anu aduttatu è aumentatu l'usu di chatbot in l'ultimi anni.È u 60% di quelli chì utilizanu chatbots dicenu chì u so tempu di risoluzione hè megliu.

Sò i chatbots in u vostru arsenale di serviziu?Se no, puderia esse un investimentu intelligente per migliurà l'esperienza di u cliente è a spesa: 30% di i dirigenti chì utilizanu chatbots dicenu chì a so valutazione di satisfaczione di u cliente hè cresciuta.

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