I clienti anu solu un mutivu per arrabbià è alluntanassi.Sfortunatamente, l'imprese furniscenu assai di sti mutivi.Sò spessu chjamati i "7 Peccati di u serviziu", è parechje cumpagnie lascianu accadere senza sapè.
Sò generalmente u risultatu di i prufessiunali di prima linea chì sò sottuformati, stressati o i dui.
"U serviziu di u cliente eccezziunale hè un strumentu di vendita putente chì vi darà à voi è à a vostra cumpagnia un vantaghju cumpetitivu à longu andà", hà dettu u serviziu di u cliente è u trainer di vendita.
Allora hè vitale chì tutti capiscenu i peccati di u serviziu è cumu per evitarli.Ancu megliu, hà dettu Schmidt, "Cacciate i vostri clienti fideli per chì si sentenu ricunnisciuti è apprezzati".
Cosa da evitari
Eccu i "peccati" per evitari, secondu Schmidt:
- Apatia.E dumande è i prublemi di i clienti sò impurtanti per elli, è aspettanu chì e dumande è e prublemi seranu impurtanti per e persone chì facenu affari.Quandu l'impiegati ùn parenu micca cura - forse perchè sò preoccupati o ùn esprimenu alcuna emozione in u so tonu - i clienti seranu arrabbiati.
- U Brush-off.Questu spessu vene in a forma di l'arbureti di u telefuninu, induve i clienti ùn ponu micca chjamate à una persona.In altre situazioni, hè quandu un rappresentante di prima linea passa un cliente à un altru per aiutu.A persona chì sente prima i clienti duverebbe quasi sempre assicurà chì sò felici finu à a fine.
- U friddu.Questu hè l'apatia è u brush-off cumminati è à u so peghju.In questa situazione, un impiigatu puderia fallu di ricunnosce chì un cliente hà purtatu un prublema legittimu o puderia indirizzà cum'è s'ellu hè un fastidio.I front-liners anu bisognu di stà caldu è focu annantu à una persona à u mumentu.
- Cundescendenza.Quandu l'impiegati utilizanu jargon, acronimi o lingua chì ùn sona micca cum'è ciò chì i clienti usanu, sò condescendenti.L'impiegati di prima linea volenu imità a lingua è u ritmu di parlà di i clienti, è evità l'argu di l'impresa è di l'industria.
- Robotismu.Questu hè spessu mostratu in un prufessore di serviziu di u cliente chì principia l'interazzione dumandendu numeri di contu, numeri di telefunu o altre informazioni generiche, invece di pruvà à fà una conversazione.L'impiegati volenu dumandà almenu una dumanda persunalizata prima di andà à u compitu.
- Libri di regule.Quandu l'impiegati seguitanu solu e regule, piuttostu cà u sensu cumunu o i so cori, venenu cum'è friddi è indifferenti.Puderia esse bè per e transacciones di rutina, ma situazioni cumplessi, emutivu è spiciali chjamanu sempre penseru.
- Runaround.L'impiegati puderianu dà à i clienti l'intruduzzione quandu suggerenu continuamente à i clienti chì guardanu un situ web, compie documenti o facenu un'altra chjama.Parechje volte, l'impiegati anu bisognu di passà per ciò chì anu bisognu di fà.Eventualmente, i clienti puderanu capisce per elli stessi.
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Tempu di post: 18-novembre-2021