A chat era usata per cumpagnie più grande cù un budgetu è un staffu più grande.Nun cchiù.Quasi ogni squadra di serviziu di u cliente pò - è deve - offre chat.Dopu tuttu, hè ciò chì i clienti volenu.

Quasi 60% di i clienti anu aduttatu u chat in linea cum'è un modu per uttene aiutu, secondu a ricerca di Forrester.

Sè vo site una operazione di serviziu di u cliente di media à piccula dimensione, ora hè un bonu tempu per ramp up chat.È se l'avete digià prupostu, pudete vulete sintonizà.

"Furnisce un serviziu eccezziunale via chat implica più cà solu sceglie una piattaforma tecnologica", dice Kate Zabriskie."U chat hè un canale di cumunicazione distintu cù u so propiu set di regule, è l'urganisazioni chì sceglienu di implementà u chat anu bisognu di preparà i so rapprisentanti di serviziu per aduprà in modu efficace".

Zabriskie suggerisce di piglià sti passi:

1. Sceglie e persone ghjustu

Cù a piattaforma in u locu, sceglite i prufessiunali di serviziu chì digià interagiscenu bè cù i clienti.

A più impurtante, dumandate à quelli chì ponu scrive rapidamente è sò boni scrittori.Chat pò esse menu formale, ma l'ortografia è a grammatica sò sempre impurtanti.

2. Stammi standard

Cù una squadra in u locu, stabilisce standard chì sò ragiunate per e vostre operazioni per cose cum'è:

• Quantità.Quante chats duverebbe trattà un rep in una volta?À u primu, duveranu attaccà à unu, è ancu i rapprisentanti sperimentati duveranu mantene sottu à trè, Zabriskie dice.
• Temi.Micca tutti i temi sò adattati per u chat.Decide ciò chì pudete fà nantu à u chat - è ciò chì deve esse spustatu offline - secondu a vostra industria, regulamenti, prufundità di cunniscenza è risorse.
• Limiti.Identificà i temi, a durata di u scambiu di chat è altre qualificazioni per passà da u chat à diversi modi.

3. Stà vera à a vostra marca

Furmà i rappresentanti per aduprà una lingua chì hè vera à a vostra marca esistenti è u stilu di serviziu.Ùn avete bisognu di ottene più formale o informale di ciò chì site digià in chat.

Dumandate voi stessi:

• Cumu deve principià un chat se un cliente hà digià spartutu l'infurmazioni?
• Chì parolle è frasi allineanu cù a vostra marca?
• Chì parolle è frasi duvemu evità ?
• Cumu deve i rapprisentanti indirizzà i clienti arrabbiati o frustrati?
• In quale modu i saluti duveranu differisce ?

4. Preparate per l'evidente

Anticipate chì vi sperienze i stessi cimi è valli per u serviziu di chat cum'è per i vostri canali esistenti.I clienti aspittàranu a listessa coherenza di serviziu in chat cum'è averanu altrimenti.

Preparate i rapprisentanti cù infurmazioni abbundanti - cumprese alcune risposte scritte à e dumande più cumuni - per i tempi è e situazioni quandu a dumanda cambia.

5. Preparate qualchi copia

U testu pre-scrittu hè utile per risposte rapide, precise è coerenti à e dumande di rutina.Ma corre u risicu di sona in scatola.

Allora scrivite u testu preparatu in una manera di cunversazione (forse uttene u vostru megliu scrittore per trattà questu).Chjavi: Mantene corta.Scrivite e frasi esattamente a manera chì anu da esse parlate.

6. Revisione è aghjustà

Rivedi regularmente i chats chì sò andati eccezziunale bè è terribilmente male.Corrige u male standardizzandu quant'è più di queste situazioni pussibule.Aduprate e cunversazioni bè fattu cum'è esempi di manere di trattà e situazioni.

7. Entrenate dinò (è torna è ...)

Aduprate a rivista di chat cum'è un trampolinu regulare per a furmazione.Zabriskie suggerisce una furmazione settimanale rapida chì si focalizeghja nantu à una o duie pratiche megliu.Dumandate à i rappresentanti per sparte e so idee migliori.Cuntrolla puntuale e trascrizioni di chat ogni ghjornu.Evaluate u testu pre-scrittu ogni mese è aghjurnà basatu annantu à a dumanda è i cambiamenti in a tecnulugia, i prudutti è i servizii.

Risorsa: Adattatu da Internet