In una crisa, i clienti sò in punta più chè mai.Hè ancu più difficiuli di mantenenu soddisfatti.Ma sti cunsiglii aiutanu.

Parechje squadre di serviziu sò invasate da i clienti angusti in emergenze è tempi preoccupanti.E mentre nimu ùn hà mai sperimentatu una crisa à a scala di COVID-19, una cosa hè coherente cù i tempi normali: i prufessiunali di l'esperienza di u Cliente anu sempre bisognu di aiutà i clienti in crisi profonde.

I clienti anu bisognu di aiutu extra quandu anu affruntatu prublemi inaspettati è incertezza cum'è disastri naturali, scontri di l'affari è finanziarii, crisa di salute è persunale è fallimenti di prudutti o servizii.

Quessi sò tempi critichi per i prufessiunali di l'esperienza di u cliente per intensificà, piglià u cuntrollu, esse a calma in a tempesta è mantene i clienti soddisfatti.

Queste quattru tattiche ponu aiutà:

Esci fora

In una emergenza, i clienti toccanu quant'è più canali pussibule per esse in cuntattu cun voi.U primu passu in una crisa hè di ricurdà à i clienti cumu cuntattate.Ancu megliu, fateli cunnosce e rotte più affidabili, i migliori tempi è risorse precise per i diversi tipi di dumande chì prubabilmente avè.

Vulete pubblicà nantu à i vostri media suciali, mandà email è SMS, è aghjunghje pop-ups à u vostru situ web (o ancu cambià u cuntenutu di a pagina di sbarcu è di a casa).Includite i dettagli nantu à ogni canale per cumu ghjunghje à tutti i canali di serviziu di u cliente.

Allora spiegà quale canale hè megliu per i clienti per accede in base à a so necessità.Per esempiu, s'ellu anu prublemi tecnichi, anu bisognu di mette in chat in diretta cù l'IT.O s'ellu anu prublemi di copertura, ponu testu agenti di serviziu.Se anu bisognu di riprogrammà, ponu fà per un portale in linea.O, s'ellu anu una emergenza, anu da chjamà un numeru induve un prufessore di serviziu pigliarà.

Focus nantu à "u sanguinamentu"

In una crisa, i clienti anu bisognu di "piantà u sanguinamentu".Ci hè spessu un prublema chì deve esse risolta prima di pudè ancu pensà à gestisce a crisa è alluntanà.

Quandu vi cuntattate - spessu in panicu - fate dumande per aiutà à caccià u prublema più grande.Hè quellu chì, se risolta, avarà qualchì effettu nantu à quasi tuttu ciò chì hè sbagliatu.Pudete dumandà dumande cum'è:

• Quanti impiegati / clienti / membri di a cumunità sò affettati da X?
• Chì ghjè u più grande effettu nantu à e vostre finanze avà?
• Ciò chì drena più i vostri impiegati / clienti?
• Dite chì A, B o C hè u fattore più periculosu in questa situazione ?
• Pudete identificà l'aspettu più impurtante chì avemu bisognu di risolve avà ?

Fate sentenu più sicuri

I prufessiunali di l'esperienza di u cliente sò in a pusizioni unica di avè vistu è risoltu parechje situazioni d'altitudine.

Quandu hè apprupriatu, dite à i clienti chì avete travagliatu in qualcosa cum'è sta crisa o avete aiutatu à altri clienti in situazioni simili.

Siate onestu nantu à e cumplicazioni chì prevedete, ma ùn fate micca solu tristezza è disgrazia.Resta un faro di speranza spartendu ancu una breve storia di trionfu.

Dà quant'è più infurmazione pertinenti pussibule senza sopraffarli o piglià troppu tempu (tutti sò pocu tempu in una crisa).Allora offre uni pochi di perspettivi basati nantu à a vostra sperienza è l'infurmazioni chì avete datu.Quandu hè pussibule, dà duie opzioni nantu à una suluzione per piantà u sanguinamentu.

Aghjunghjite u valore

In certi situazioni di crisa, ùn ci hè una suluzione immediata.I clienti - è voi - duverà aspittà.Ascoltà i so guai aiuta.

Ma quandu ùn pudete micca risolve a situazione, aiutateli à a tempesta cù un valore aghjuntu.Mandateli ligami à infurmazioni utili - nantu à tuttu ciò chì li porta à altre forme d'aiutu cum'è l'assistenza di u guvernu o i gruppi di a cumunità.Dà elli l'accessu à l'infurmazioni normalmente chjusi chì ponu aiutà à fà u so travagliu o vive megliu.

Puderete ancu mandà li ligami à articuli o video d'autocura per aiutà à navigà mentalmente in a crisa prufessiunale è persunale.

Risorsa: Adattatu da Internet