Quandu i clienti anu un prublema, pensate chì seria a cosa principale chì li importava.Ma una nova ricerca suggerisce chì una cosa hè più impurtante.

A manera di vede

"I clienti curanu più di cumu l'imprese trattanu i so prublemi cà di l'esistenza di i prublemi in u primu locu", dicenu i ricercatori di Gallup John Timmerman è Daniela Yu, chì anu finitu pocu u studiu di u Silver Lining of Customer Problems. 

Quasi u 60% di i clienti anu avutu prublemi - è avianu da ghjunghje à u serviziu di u cliente per aiutu - in l'ultimi sei mesi, u studiu Gallup hà truvatu.E, risulta, sò i clienti chì sò più probabili di esse fideli. 

Quandu l'impiegati di prima linea trattanu i prublemi in modu efficace, di solitu aiutanu a cumpagnia à esquivà a cattiva bocca di i clienti è a lealtà rotta.In realtà finiscinu per aumentà l'ingaghjamentu di i clienti.

I clienti chì ùn anu micca prublemi - inseme cù u rebote di a cumpagnia - sò impegnati, ma micca à u livellu di quelli chì avianu prublemi chì eranu bè trattatu.

Chì pare un prublema bè trattatu 

Ma chì hè un prublema "ben trattatu" in l'ochji di i clienti?

Gallup hà truvatu chì questi trè fatturi anu u più grande impattu nantu à se i clienti anu pensatu chì u so prublema era bè trattatu:

tassu d'incidentu (u numeru di volte chì questu o un prublema simili hè accadutu è / o u numeru di volte chì anu avutu per ghjunghje l'aiutu)

gravità (quantu male u prublema hà affettatu), è

satisfaczione di risoluzione (quantu eranu felici cù a suluzione).

Eccu cumu pudete influenzà positivamente ogni fattore.

Rate 

I tassi di incidente varienu da l'industria.Per esempiu, ci sò assai più prublemi di i clienti in l'industria di u retail chì ci sò in l'assistenza suciale à l'industria di a salute.Ma a gravità hè bassa in u retail è alta in a salute.

A chjave per riduce u ritmu di prublemi hè u seguitu.Un prucessu di risoluzione di prublemi hè praticamente inutile s'ellu ùn ci hè micca un pianu di chjude u ciclu.Una volta chì i prublemi sò risolti, qualchissia o qualcosa hà bisognu di circà a causa radicali è eliminà. 

Una urganizazione, chì seguita i principii di qualità Six Sigma, pratica i "5 Perchè".Se ùn fate micca formalmente, pudete informalmente per aiutà à scavà e cause radicali è eliminà quandu vi vede mudelli di prublemi di i clienti.Bastamente, dumandate cinque (o più) "Perchè?"dumande (Perchè X hè accadutu?, Perchè ùn hè micca Y accadutu?, Perchè ùn avemu micca vistu Z?, etc.), ognunu basatu annantu à a risposta di a quistione precedente, per scopre u prublema.Pudete ottene più dettagli nantu à i benefici di u 5 Perchè Prucessu è cumu fà quì.

Severità

Ùn hè micca surprisante, i clienti chì anu avutu prublemi minori sò disposti à vultà.Ma i clienti chì anu prublemi moderati o maiò ùn sò micca prubabile di vultà, i circadori anu truvatu.

Allora cumu pudete minimizzà a gravità di qualsiasi prublema di u cliente?Sapete e vostre debule. 

Raramenti una cumpagnia hè bona in tuttu.Verificate regularmente i vostri prucessi per sapè induve accade i sbagli più frequenti.I grossi sbagli sò più spessu u risultatu di prucessi difettu o di una cultura contraproducente chì sò causati da un solu impiigatu o incidente.

Risoluzione satisfaczione 

I ricercatori anu truvatu chì più di 90% di i clienti si sentenu soddisfatti di u risultatu dopu un prublema quandu: 

l a cumpagnia (o un impiigatu) hà pigliatu a pruprietà di u prublema

l a cumpagnia hà fattu chì u cliente si senti stimatu è di fiducia

l u prublema hè stata risolta rapidamente, è

L'impiegati anu manifestatu dispiacere sinceru.

Pochi clienti dicenu chì a restituzione o l'indennità li sò soddisfatti.Allora u vostru prucessu di risoluzione è i sforzi anu bisognu di fucalizza nantu à i quattru fatturi chì affettanu cumu si sentenu i clienti.

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