L'esperienze vincenti di i clienti devenu esse create attornu à i risultati desiderati da u cliente prima versus quelli di l'urganizazione cù quale facenu affari - in altre parolle, l'esperienza di u cliente basata in insight.L'esperienza di u cliente basatu nantu à l'Insight hè tutta di piglià l'infurmazioni azzione chì avete nantu à un cliente è di raffinà a vostra infrastruttura intornu à ciò chì volenu è ciò chì hè più preziosu per elli.

Hè un cuncettu simplice in teoria, ma esige chì e cumpagnie resettanu a so cultura è ristrutturanu e so operazioni per fucalizza nantu à un approcciu veramente centratu in u cliente.Fendu cusì crea l'ultimu win-win;mantene i clienti felici è prubabilmente ripetiri l'affari mentre migliurà l'indicatori di rendiment chjave (KPI) cum'è u sforzu di u cliente, a risoluzione di u primu cuntattu (FCR) è u tempu di risoluzione (TTR).Eccu cumu l'urganisazioni ponu inizià a cumpetizione nantu à l'esperienza di u cliente basata in insight.

Duvete fucalizza nantu à ciò chì u cliente vole, micca ciò chì pensate chì vulete - o peghju, solu ciò chì vi benefiziu.

Videmu questu assai in u centru di cuntattu, chì assai urganisazione anu sempre cunzidiratu un centru di costu versus un centru di valore.Pensate à a vostra ultima sperienza chjamà u numeru di serviziu di u cliente di una cumpagnia quandu avete avutu una dumanda sensibile à u tempu.Mentre chjamate per parlà cun un espertu, a probabilità hè chì avete immediatamente scontru una sorta di sistema di risposta vocale interattiva (IVR) chì vi dumandava di appughjà un numeru nantu à u vostru dial pad o di parlà a vostra dumanda.Hè questu ciò chì vulete?Cunsiderendu chì a maiò parte di l'interazzione di voce oghje sò riservate per richieste più cumplicate - quelli chì a maiò parte di e soluzioni IVR ùn sò micca abbastanza sofisticate per processà - probabilmente micca.

Sè avete trattatu un compitu più basicu cum'è u pagamentu di fattura o un resettore di password, forse l'assistenti automatizati anu sensu, ma quandu u vostru prublema hè sensibile à u tempu, impurtante è / o complicatu, vulete parlà cun un espertu.Invece, andate in giru è in giru cù l'IVR finu à chì finalmente sarete cusì frustratu chì cuminciate à gridà "receptionist!"o appughjà ripetutamente zero.Se ùn avete micca permessu di saltà l'IVR, l'esperienza peghju.

Da a perspettiva di l'urganisazione, anu implementatu una soluzione d'agente virtuale fresca, nova è muderna chì verifica tutte e parolle di moda cum'è Processu di Lingua Naturale (NPL), Intelligenza Artificiale (AI) è Machine Learning (ML) - perchè i clienti ùn sò micca eccitati. nantu à questu, per ùn solu aduprà?L'incentive à investisce ùn era micca basatu annantu à ciò chì l'imprese pensanu chì u cliente vole, ma piuttostu perchèl'affarivole chì u cliente l'utiliza per ottenei soi risultati di l'affari desiderati (vale à dì, i costi più bassi attraversu l'interazione umana minimizzata).Ricurdativi, avete solu una chance à una prima impressione.Da a perspettiva di u cliente, l'adagiu di "ingannatu una volta, vergogna à tè, ingannatu duie volte, vergogna à mè" entra in ghjocu quandu pruvate à fà li aduprà stu novu agente virtuale.

In un certu puntu in u passatu, probabilmente avete dettu à i vostri clienti di "per piacè ascolta stu menu cum'è l'indicazione sò cambiati", u vostru cliente hà ascoltatu i suggerimenti, è nunda hà cambiatu.Avà quandu sentenu stu novu agente virtuale dumandà perchè chjamanu, probabilmente sentenu chì questu hè un mumentu "gotcha".Anu paura di saltà à traversu i cerchi senza alcuna garanzia di una risoluzione ... perchè ricordate, anu chjamatu per parlà cun un espertu, micca fà affari transazzione.

À a fine, questu ferisce u sforzu di u cliente è ancu esse dumandate à e cumpagnie d'utilizà risorse umane per aiutà - avà cù u cliente frustratu o disgustatu.

Duvete applicà l'ingegneria suciale, micca l'ingegneria tecnica

In uppusizione à l'ingegneria tecnica - questu va quì, questu va quì - l'ingegneria suciale si focalizeghja nantu à ciò chì hè più prubabile di uttene l'usu di una piattaforma per cultivà.Questu hè bisognu di l'imprese analizà e dati raccolti in u viaghju di serviziu di u cliente cù u scopu di acquistà insights azzione chì ponu esse aduprati per evoluzione è ottimisà l'infrastruttura, chì ùn hè micca a norma in u mondu di l'ingaghjamentu di i clienti d'oghje: i dati raccolti è l'analitiche utilizati per misurà u rendiment hè focu annantu à calà i costi è alluntanendu i clienti da l'agenti in diretta, l'elementu più caru è impurtante di qualsiasi impegnu di i clienti.Esecutendu cù u nostru esempiu di l'agente virtuale, una urganizazione puderia vede una adozione in u so agente virtuale di u centru di cuntattu se mette u cliente prima imparendu ciò chì hè più preziosu per elli.

Immaginate invece di furzà i clienti à falà in a fossa di u cunigliu di l'automatizazione se a suluzione VA hà salutatu u cliente dicendu "Salutu, sò l'assistenza virtuale da a cumpagnia XYZ.U vostru postu in a fila hè assicuratu è avete XX persone davanti à voi.Ci hè qualcosa chì vi possu aiutà mentre aspettate in fila?À questu puntu, avete ricunnisciutu u scopu di u cliente per chjamà, esse postu in fila, è sò prubabilmente più disposti à pruvà mentre aspettanu postu chì ùn ci hè micca risicu per i so scopi, solu ricompense potenziali.

Per cumpensà u benefiziu, è aumentà l'adopzione di l'automatizazione, se l'agente virtuale hè custruitu per cullà infurmazioni utili nantu à u cliente - per esempiu, verificate automaticamente è guadagnà u cuntestu intornu à a so dumanda o prublema - chì pò esse passatu à l'agente cusì quandu u u cliente hè cunnessu i dui ponu esse ghjustu à l'affari.Cù sta metodulugia, vedemu l'automatizazione chì hè strutturata in modu per aiutà à l'ughjettu di u cliente, micca per deviate à e cose chì importanu solu à a cumpagnia.U cliente riceve risposte più veloce, è a cumpagnia riceve ancu ciò chì vole: costi più bassi, risoluzione di prima chiamata più veloce è punteggi Net Promoter aumentati.Se applicate l'ingegneria suciale à i vostri investimenti, l'usu di a suluzione passerà per u tettu - garantitu.

Avete bisognu di superà a barriera di fiducia-caduta

Sè vo site à vende investimenti chì sbatteranu a mente di i vostri clienti, quantu cunfidenza site in l'adopzione di i clienti?Sè investite in l'automatizazione è, per esempiu, mette un numeru di telefunu dedicatu per a suluzione per chì i clienti ponu chjamà direttamente cù un marketing forte ("Chjamate u nostru agente di parlà à questu numeru 24 × 7; vi piacerà!") s'usaria?Se ùn site micca cunfidendu chì a risposta à sta quistione hè sì, suggerisce chì a strategia pò esse difettu.

I grandi tecnulugia ùn anu micca bisognu di tattiche "gotcha".A trasparenza è a fiducia sò chjave per successu cù l'esperienza di u cliente basatu in insight.

Dumandate sè stessu: a vostra infrastruttura è e vostre metriche sò pensate intornu à a vostra attività, o i vostri clienti?Se mette suluzioni davanti à i vostri clienti cum'è un bump di velocità, andaranu à guidà ghjustu sopra.

Risorsa: Adattatu da Internet