Sfida.Cambia.Cuntinuà.Sè vo site un prufessore di u serviziu di u cliente, questu era u MO pandemicu Cosa hè dopu?

U Quartu Rapportu di u Statu di u Serviziu di Salesforce hà scupertu tendenzi chì emergenu per l'esperienza di u cliente è i prufessiunali di serviziu da a pandemia.

L'esperienza hè più impurtante chè mai per i clienti chì sò stati sbulicati da COVID-19.Allora i risultati vi aiuteranu à furmà obiettivi di cummerciale intelligenti è di sperienza di i clienti per l'ecunumia post-pandemica.

"Avemu saputu basatu annantu à a nostra ricerca precedente chì l'imprese ùn vedenu più u so serviziu è l'operazioni di supportu cum'è centri di costu, ma cum'è assi strategichi chì benefiziu l'ingressu è a retenzione cum'è l'aspettattivi di i clienti aumentanu", disse Bill Patterson.

Mentre vi preparanu per a prossima era in u serviziu di u cliente, eccu ciò chì vulete cunsiderà.

1.A flessibilità vince l'amore

Quasi 85% di i dirigenti è i so prufessiunali di prima linea anu travagliatu inseme durante l'ultimu annu per cambià e pulitiche è aumentà a flessibilità per i clienti.

Unu di i mutivi principali di i cambiamenti era 88% di lacune tecnologiche ricunnisciute.Per esempiu, quandu l'impiegati sò stati mandati in casa à u travagliu, ùn anu micca accessu à l'infurmazioni o a larghezza di banda per trattà e dumande cum'è puderanu in situ.In altri casi, i clienti ùn puderanu micca andà in spazi fisici è avianu bisognu di aiutu digitale per a prima volta - è alcune cumpagnie ùn eranu micca pronte.

Quandu si trattava di pulitiche, quasi u 90% hà capitu chì avianu bisognu di cambià perchè i chjusi mandati da u guvernu di e so imprese - cum'è l'avvenimenti è u retail - rendevanu e so pratiche di annullamentu obsolete.

Avanzate: Cumpagnia vulete tecnulugia chì li permette di dà u listessu livellu di serviziu remotamente cum'è in u situ.È vi vulete adattà e pulitiche per u mondu cummerciale d'oghje, induve a ghjente interagisce menu, ricerca remotamente è scrutina più.

2.L'ingaghjamentu vince a lealtà

Per mantene è guadagnà i clienti fideli, l'imprese anu bisognu di impiegati fideli di prima linea chì cuntinueghjanu à furnisce grandi esperienze in ogni locu induve travaglianu.

L'impegnu richiederà più furmazione è sforzi di divulgazione, in particulare cù l'impiegati remoti, dicenu l'esperti di Salesforce.Solu circa u 20% di i dirigenti di u serviziu hà dettu chì a so urganizazione eccelleva in l'inserzione è a furmazione di novi rappresentanti di serviziu di prima linea da luntanu l'annu passatu.

Avanzate: Vulete fà una priorità per migliurà e pratiche di furmazione remota è impegnà l'impiegati fora di u situ.

3.A cunniscenza vince u rispettu

Malgradu l'agitazione chì a pandemia hà causatu à l'imprese in 2020, a maiò parte di i dirigenti di u serviziu di u cliente sò stati cuncentrati in a furmazione di l'impiegati.Più di 60% in u studiu di Salesforce hà aumentatu l'accessu à a furmazione nantu à a dumanda - è i front-liners anu apprufittatu.

Perchè?Sia chì i rappresentanti di u serviziu sò stati mandati in casa à u travagliu o micca, i clienti aspettanu sempre di più.Vulenu rapprisentanti intelligenti chì agiscenu cum'è consulenti empatici, tenendu in considerazione i bisogni è e situazioni unichi di ogni cliente quandu aiutanu.I clienti anu bisognu di una mistura di cumpetenze dure è dolci per aiutà i clienti in tuttu l'annu.

Avanzate: Cuntinuà à offre una furmazione in linea è in persona (ancu s'ellu hè nantu à Zoom) chì si focalizeghja nantu à a cunniscenza, e cumpetenze di transazzione è e cumpetenze interpersonali.

4.U digitale vince i clienti

I clienti anu abbracciatu è si basanu in i canali digitali più rapidamente chè mai quandu a pandemia hà colpitu.Ancu i clienti chì eranu riluttanti à aduprà e social media, ordini in linea è chat li pruvavanu quandu eranu isolati.

Hè per quessa chì più di l'80% di i decisori di l'esperienza di i clienti pensanu à mette l'acceleratore in iniziative digitale.Un terzu hà aduttatu l'intelligenza artificiale (AI) per a prima volta è dui terzi anu aduttatu chatbots, u studiu di Salesforce hà truvatu.

Avanzate: Lontanu da noi per dì chì avete bisognu di scaccià soldi à qualcosa per avanzà.Ma i clienti aspettanu più opzioni digitale.Dunque, sè vo vulete avanzà lentamente in a tecnulugia, travaglià cù i venditori attuali nantu à modi per sfruttà a maiò parte di ciò chì avete digià.A più impurtante, parlate cù i clienti per scopre i canali digitale chì anu digià utilizatu è vulete usà quandu travaglianu cun voi.

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