Perchè tanti clienti vi cuntattate una seconda, terza, quarta o più volte?Una nova ricerca hà scupertu ciò chì ci hè daretu à e ripetizioni è cumu pudete frenà.

Circa un terzu di tutti i prublemi di i clienti necessitanu aiutu in diretta da un prufessiunale di serviziu di u cliente, secondu un studiu recente.Dunque, ogni terza chjama, chat o serviziu di scambiu di media suciali gestite hè prubabilmente una estensione inutile di un cuntattu precedente.

Perchè u surge ?

Circa 55% di quelli ripetizioni sò una ripetizione esatta da u primu cuntattu.Chì hè andatu male?Forse i clienti ùn anu micca chjaru ciò chì avianu bisognu à a prima volta, o a risposta chì anu ricevutu ùn era micca chjaru.

L'altru 45% di i cuntatti ripetuti sò impliciti - sò dumande sottostanti, preoccupazioni o chiarificazioni chì duveranu esse indirizzate a prima volta ma sò passate inosservate.

Cosa da fà

I dirigenti di u serviziu di u cliente è i prufessiunali di prima linea volenu "riduce i callbacks downstream micca solu risolvendu ciò chì i clienti chjamanu, ma risolvendu in modu proattivu prublemi impliciti assuciati cunnessi chì i clienti ùn anu micca esse cuscenti", anu dettu l'autori circadori suggerenu chì pudete riduce u costu à serve à i clienti mettendu in piazza un "Planu di Evitazione di u Prossima Issue".

Pruvate queste tattiche:

• Sceglite i vostri 10 à 20 prublemi principali.U travagliu cù i rapprisintanti almenu trimestrali - perchè i prublemi principali cambianu in tuttu l'annu - per identificà i prublemi più grande.
• Determinà i prublemi secundarii cunnessiè tipi di dumande chì seguitanu e risposte di i reps à i prublemi primari.Determina ancu u timing cumunu di quelli secondi cuntatti.Hè ore, ghjorni, una settimana dopu à u cuntattu iniziale?
• Crea una guida o scriptper offre quella infurmazione dopu avè rispostu à e dumande primariu.
• Mettite e risposte di u prossimu prublema in sequenza in i vostri canali di cumunicazione.Se i clienti anu da passà da unu à l'altru (per esempiu, chat à u situ FAQ o email à telefonu), u pianu di evità ùn serà micca prubabilmente successu.
• Per una suluzione à longu andà,creà una sequenza automatizata di missaghji di seguituper i prublemi primari è i so prublemi secundari.Per esempiu, se i clienti vi cuntattate spessu un ghjornu dopu à u cuntattu iniziale nantu à un prublema primariu cù un prublema secundariu, automatizà un email mandatu in 24 ore chì risolve i dui prublemi.

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